Comment American Airlines a pourri nos vacances de Noël

Tout débute en octobre 2015. Nous trouvons des billets à un tarif plutôt intéressant : un peu plus de 1000 dollars aller retour Montréal – Paris pour 2 personnes. Seul petit détail, nous effectuons une escale à New York, rien de bien important. Le départ est prévu le 14 décembre 2015 et le retour le 13 janvier 2016. De quoi faire une petite surprise à nos parents pour Noël !

Le début des emmerdes

Nous arrivons le 14 décembre à l’aéroport de Montréal avec 3 heures d’avance. C’est parti pour l’enregistrement des bagages et notre escale vers New York !

Arrivés à l’aéroport, nous remarquons que tous les vols à destination de New York sont annulés sauf le notre. Quelle chance !

On enregistre nos bagages, on passe la douane, on achète quelques cadeaux pour les amis à la boutique Duty Free et on attend patiemment l’heure du décollage.

L’annulation de l’aller

L’heure tourne et aucun message pour l’embarquement n’est annoncé. Nous commençons à nous inquiéter lorsque, quelques minutes avant l’heure prévue du vol, un autre voyageur vient nous demander : « Saviez vous que notre vol est annulé ? »

Nous : « Heu… Non… Où avez vous vu cela ? »

Lui : « Je viens de le voir sur Internet. Ça fait 30 minutes qu’il est annulé »

Nous : « Ah bon ?!? »

Nous nous dirigeons vers le guichet pour en savoir plus et c’est alors que les agents décident d’annoncer, au haut parleur, la nouvelle : le vol est bel et bien annulé. Commence alors un vrai périple. Il faut repasser la douane, récupérer nos bagages et nous rendre au guichet American Airlines pour connaître les recours possibles.

La douane

On explique au douanier que notre vol vient d’être annulé. Nous avons eu la bonne idée d’acheter des produits à la boutique Duty Free et la procédure est particulière. En effet, il faut redonner les produits au service de douane et remplir un formulaire afin de pouvoir récupérer ces produits lors de notre prochain passage. Toute cette procédure retarde l’échange de notre billet.

Récupération des bagages

Nous arrivons dans le hall des bagages. Aucune indication ne nous est donnée pour les récupérer. On finira par les retrouver errant seuls dans un coin de l’aéroport.

Le guichet American Airlines

Avec tous ces déboires, nous arrivons dans les derniers pour l’échange de nos billets, bien évidement…

Chaque personne est un cas particulier à traiter alors les échanges durent entre 15 et 45 minutes. Nous allons donc passer plusieurs heures à attendre…

Nous arrivons enfin au guichet.

Nous : « Notre vol a été annulé et nous aimerions savoir quoi faire ? »

Elle : « Attendez je vais regarder les possibilités »

Nous : « D’accord. Mais pourquoi le vol a t’il était annulé ? »

Elle : « Conditions météorologiques »

J’avoue émettre une certaine réserve quant à la raison invoquée, d’autant plus que je venais de voir la météo à New York. Il faisait un grand soleil et un joli 16C, rare en cette période de l’année.

Nous apprendrons plus tard que New York avait été victime, ce jour là, de menaces d’attentats terroristes. S’il s’agissait de mentir afin d’éviter la panique au sein des voyageurs pourquoi pas…

Après une bonne dizaine de minutes de recherches, la guichetière revient vers nous.

Elle : « J’ai trouvé un seul vol disponible avec 2 escales. L’une à New York, LaGuardia et l’autre à Philadelphie »

Nous : « C’est la seule alternative possible ? »

Elle : « J’ai vérifié auprès de toutes les compagnies aériennes ainsi que toutes les villes d’Europe. Il n’y a rien de disponible ailleurs ou alors il faudra attendre 2 jours »

Nous : « OK et quels sont les détails du vol ? »

Elle : « C’est un trajet de 23 h et il part demain matin »

Nous : « Vous êtes sur qu’il n’y à rien d’autre ? »

Elle : « Non, j’ai même vérifié chez d’autres compagnies comme Air Canada. Il ne reste plus rien. Que voulez vous faire ? »

Nous : « Nous n’avons pas vraiment le choix… Nous allons prendre ça »

Pendant qu’elle téléphone pour éditer les billets je décide de vérifier, de mon côté, si je ne trouvais pas un billet plus intéressant. Je tombe alors sur un vol direct Paris – Montréal décollant le soir même. Je lui montre le résultat de ma recherche.

Nous : « Est-ce qu’il serait possible d’obtenir ce vol ? »

La guichetière : « Non si vous prenez ce billet vous ne pourrez pas monter dans l’avion »

Nous : « Comment ça ? »

Elle : « C’est de l’overbooking. Vous pouvez acheter le billet mais vous ne pourrez pas monter dans l’avion »

Nous : « Euh… Vous voulez dire qu’on me laisse acheter le billet alors que la compagnie sait pertinemment que je ne pourrai pas prendre l’avion ?!? »

Elle : « Oui toutes les compagnies aériennes font cela. Vous pouvez acheter le billet. On ne vous dit rien sur internet mais nous on peut voir que le vol est overbooké et on ne peut pas vous le réserver »

Nous : « OK… »

J’avoue être un peu désappointé. Nous n’avons pas le choix d’accepter les 23h de vol et d’attendre le lendemain matin pour partir.

Nous : « Sinon, avez-vous quelque chose de prévu pour indemniser les usagers ? »

Elle : « Non, il s’agit d’un problème météorologique. Nous ne sommes pas responsables »

Nous : « Est-ce que, au moins, vous payez l’hôtel pour attendre jusqu’à demain ? »

Elle : « Vous pouvez faire la demande d’un ticket pour obtenir un rabais mais nous ne prenons en charge aucun frais »

Nous : « Dernière question : vous avez annulé mon billet aller mais ça ne va pas annuler le billet retour ? Je sais que certaines compagnies annulent le retour si le billet aller n’a pas été utilisé »

Elle : « Non non, ne vous inquiétez pas, ça ne changera rien du tout pour votre retour »

Interlude assurance

Ayant souscrit à une assurance voyage, je me dis que je pourrais sans doute me faire indemniser des frais engendrés par cette annulation. Je décide alors de les appeler pendant que nous cherchons de quoi manger avant que les commerces de l’aéroport ne ferment. Après un petit moment d’attente, je tombe sur une personne qui m’explique que je peux me faire rembourser jusqu’à 200$ de frais de subsistante par jour. Pour cela il me faut juste un justificatif de l’annulation du vol fourni par la compagnie aérienne mentionnant la raison de l’annulation ainsi que les tickets pour l’accès à un hôtel. Facile ! En fait pas vraiment…

Guichet American Airlines le retour ou pas…

Je retourne au guichet de la compagnie afin de récupérer les fameux documents. Je pensais que chaque compagnie fournissait un service 24/24h en cas de problème. Et bien non… Le guichet était fermé et il n’était plus possible de parler à un agent.

Je me renseigne alors à l’espace information. On me précise qu’il faut que j’utilise des téléphones mis à disposition à certains endroits de l’aéroport pour être mis en relation avec un préposé. Je cherche les dits téléphones et tente de joindre la compagnie. Une personne répond.

Moi : « Bonjour mon vol Paris – New York a été annulé. J’ai contacté mon assurance qui veut bien prendre en charge les frais de subsistante engendrés mais elle souhaite que je leur fasse parvenir un papier précisant la raison de l’annulation. Comment puis je l’obtenir ? »

Elle : « Désolé nous ne produisons pas ce genre de document »

Moi : « Euh… Alors comment je fais pour justifier l’annulation de mon vol auprès de mon assurance ? »

Elle : « Je peux juste vous confirmer que votre vol à été annulé pour raison météorologique mais nous ne fournissons pas de papier »

Moi: « Vous plaisantez ? Vous annulez le vol et vous ne fournissez pas un simple papier ? »

Elle : « Si vous souhaitez effectuer une plainte je vous suggère de contacter le service à la clientèle sur Internet »

Moi : « Vous voulez dire l’absence de service à la clientèle ? D’accord je le ferai. Je souhaiterais également savoir comment obtenir le ticket pour l’hôtel ? »

Elle : « Il est trop tard nos guichets sont fermés. Il fallait faire la demande avant »

Moi : « Vous ne souhaitez vraiment pas m’aider ?!? »

Elle : « Je suis désolé que vous pensiez cela. Je ne sais pas quoi vous dire d’autre »

Devant l’inefficacité du service client, je décide de mettre fin à la conversation.

Je recontacte alors l’assurance pour lui expliquer le problème. Ils me disent que les compagnies sont tenues de fournir ce genre de document et que je peux quand même effectuer la demande mais que ce n’est pas sûr qu’elle aboutisse.

La soirée à l’aéroport

Pour couronner la soirée, Mathilde commande, en double, l’un des pires repas que j’ai eu l’occasion de manger : des frites, du poulet et du pain, le tout baignant dans de la sauce brune hyper salée. Merci Mathilde ! 🙂

Il nous reste une courte nuit à attendre avant notre prochain vol alors je décide de me renseigner sur les tarifs de l’hôtel. 249$ la nuit !! Bon… Ne sachant pas si je pourrai être remboursé, nous passons notre nuit sur les bancs de l’aéroport.

Le lendemain matin

Nous n’avons pas eu l’occasion de dormir beaucoup mais nous sommes fin prêt à prendre notre premier vol. Nous réenregistrons les bagages et je m’aperçois de la mention « SSSS » sur nos billets.

Naïvement, je me dit que ce sigle veut certainement dire qu’ayant déjà passé la douane une première fois, et ayant eu notre précèdent vol annulé, nous pourrions bénéficier d’un passage plus rapide à la sécurité et à la douane. En réalité c’est tout l’inverse qui s’est produit. La mention « SSSS », tirée au hasard (quelle chance !), prévoie que vous serez fouillé de façon plus approfondie. Ils effectuent des recherches plus poussées sur votre matériel informatique, vos bagages sont entièrement inspectées et vous passez au gros détecteur. Génial !

Nous arrivons enfin à la porte d’embarquement. Une fois de plus nous attendons patiemment l’embarquement. Nous avons le droit à un changement de porte de dernière minute ainsi qu’à 30 minutes de retard. L’avion est un petit coucou. Le genre d’avion que Mathilde, avec son mal des transports, adore ! On passera d’ailleurs notre temps à tanguer de gauche à droite.

Nous arrivons tout de même à New York où nous avons 4h d’attente avant notre prochain vol.

Une fois de plus nous changeons de porte à la dernière minute (décidément), et avons le droit à un second avion coucou. Ici, il n’y aura même pas de sas d’embarquement. Nous devons traverser le tarmac, à pied, pour embarquer et n’avons pas de place côte à côte (snif… :cry:).

Vu la tournure des choses, je commence à m’inquiéter car nous avons, à peine, 1 heure pour notre prochaine escale. Fort heureusement, la chance étant de notre côté ou plutôt le vent dans la bonne direction, notre trajet durera 30 minutes de moins.

Nous prenons ainsi notre dernier trajet Philadelphie – Paris et nous arrivons enfin, le 16 décembre à 7h55 du matin, soit 2 jours après notre supposé départ.

Ouf… Ce fut une mauvaise expérience mais nous sommes enfin arrivés et avons bien profité de nos vacances et de la famille. C’est la tête pleine de souvenirs et émus que nous reprenons le chemin du retour le 13 janvier 2016.

Le retour

Nous arrivons avec 3 heures d’avance à l’aéroport de Paris et allons au plus vite enregistrer nos bagages. Nouvelles mesures de sécurité obligent, nous devons nous soumettre à un questionnaire auprès d’un agent de la sécurité. Durant une dizaine de minutes nous répondons à plusieurs de leurs questions. Ils finiront par nous demander nos passeports afin de vérifier notre vol et il semblerait qu’American Airlines ait jugé bon de nous rejouer un mauvais tour…

Après plusieurs vérifications nous n’apparaissons pas sur la liste des passagers. Les agents de la sécurité nous invitent à nous rendre (une fois de plus) au guichet d’American Airlines.

Le guichet American Airlines encore…

On tombe sur une personne particulièrement désagréable à qui on expose notre problème. Elle effectue quelques vérifications sur son ordinateur.

Elle : « Votre vol est annulé »

Nous : « Euh… Pourquoi ? Je le vois pourtant apparaître sur les panneaux d’information de l’aéroport »

Elle : « Vous avez du recevoir un message. Il est annulé. »

Nous : « Mais alors pourquoi est-ce que je vois toujours le vol Paris – New York apparaître sur le panneau au dessus de vous ? »

Elle : « C’est le vol New York – Montréal qui est annulé, comme je vous l’ai dit ! »

En réalité, les informations qu’elle me fournit ne sont pas claires du tout mais je vous épargne la mauvaise foi dont elle fait preuve. Elle finit par nous proposer un vol Paris – Montréal de 22h avec escale à Dallas. Une fois de plus, nous n’avons pas le choix d’accepter d’autant plus, qu’à partir de ce moment, nous n’avons qu’une heure pour embarquer. Après réflexion, j’aurais dû insister pour connaître la vraie raison de l’annulation de notre vol car je l’ignore toujours aujourd’hui.

La course à l’embarquement

On commence par repasser la sécurité en contournant la file de personnes. La liste des questions est longue et la personne qui s’occupe de les poser plutôt lente… Je lui explique que nous avons un vol dans moins d’1 heure ce qui semble accélérer quelque peu la procédure.

L’enregistrement des bagages

Une fois les questions de sécurité passées, nous enregistrons les bagages. La personne à l’enregistrement s’aperçoit que notre vol a été annulé et nous dit : « Vous savez c’est mieux ainsi car vous allez bénéficier d’un avion tout neuf avec des écrans TV dernier cri. Par contre je ne peux pas vous assigner de place. Il faudra faire la demande à l’embarquement ».

A vrai dire, à ce moment là, tout ce qui compte pour nous c’est d’arriver à bon port et nous devons encore passer la douane. Nous disons au revoir à nos famille dans la précipitation. Nous n’avons clairement pas eu le temps de nous éterniser cette fois-ci.

Le passage à la douane

Nous arrivons à la douane, posons nos affaires sur les bacs et passons le portail de sécurité. Je jette un œil sur les tapis roulant et que vois-je ? Mes 2 bagages retenus pour inspection… C’est reparti pour faire la file avec les autres personnes attendant l’inspection de leurs bagages.

À vrai dire dans la précipitation j’avais oublié de vider le reste d’eau de ma gourde. La personne de la sécurité me proposera gentillement de la boire. Quant au second sac, j’avais eu la bonne idée d’y glisser mon harmonica qui semble-t-il ressemblait étrangement à une cartouchière…

L’embarquement

Hallelujah ! Il nous reste encore quelques minutes pour embarquer mais nous n’avons toujours pas de places assignées. Je tente de me faufiler dans la foule qui embarque afin d’obtenir des places. Je pose la question à la première hôtesse que j’atteins.

Elle : « Vous n’avez pas de place ?!? Oulah !! ça va pas être facile ! »

Nous : « Ah bon ? À ce point là ? »

Finalement, comparé au reste, ce ne fut pas si compliqué que cela. Par contre on a du se contenter de ce qu’il restait. À savoir les 2 pires places tout au fond, à côté des toilettes.

On arrive dans l’avion. Premier constat, l’avion ne semble pas si neuf que cela. Les casiers de rangement des bagages ne permettent même pas de mettre un bagage à main dans le sens de la longueur comme dans tout autre modèle d’avion. Du coup, les passagers cherchent désespérément une place où ranger leurs bagages.

Il y a très peu de place pour les jambes car une barre en fer traverse le milieu du siège avant. Je me vois contraint de mettre mon sac à dos sous le siège de mon voisin.

Mon doute se confirme lorsque j’allume l’écran pour regarder un film. Ici c’est comme au cinéma. Il faut attendre, chaque 30 minutes, le début de la séance pour regarder un film. Ça je ne l’avais jamais vu ! À ce moment là, je repense au gars qui me parlait des écrans dernier cri et je me demande s’il n’avait pas tenté de se moquer de nous ? 🙂

Il s’agit bien de l’un des avions les plus vieux que nous ayons pris. De plus, être installé dans la queue de l’avion est vraiment le pire plan. Non seulement vous êtes à côté de l’autoroute des pisse-minutes (c’est fou le nombre de fois que certaines personnes vont aux toilettes en avion. Difficile de se reposer dans ces conditions) mais en plus vous bénéficiez de toutes les turbulences x2. Et c’est ce qui se passe pendant les 2 dernières heures du vol.

L’escale à Dallas

Après 10h30 de trajet et 30 minutes de retard nous arrivons enfin à Dallas. Il fait une vingtaine de degrés et un grand soleil ! La chance ! Nous n’avons que 2 heures à attendre pour notre prochain vol. Google m’envoie une notification me précisant que le vol que je devais prendre à l’origine à New York était sur le point de partir. Étrange… On m’aurait menti ?

30 minutes avant, nous embarquons et nous nous installons dans l’avion. Une fois de plus, nous n’avions pas de place côte à côte mais nous nous arrangerons avec d’autres passagers dans le même cas.

Les minutes passent mais rien ne se passe… Jusqu’à ce que le commandant de bord nous annonce : « l’avion éprouve un problème mécanique et ne pourra pas décoller dans l’immédiat ». Au bout de quelques minutes, ils finissent par nous demander de descendre de l’appareil et de récupérer nos affaires.

Nous voici de retour à notre porte d’embarquement. Nous attendons patiemment de nouvelles informations. Chaque 30 minutes l’heure du départ est repoussée. J’en profite pour demander à un agent si le vol New York – Montréal que je devais prendre à l’origine était bel et bien parti. Il me confirme que oui et ne comprend pas pourquoi on m’a remplacé mes billets. Il me suggère d’appeler le service à la clientèle (encore lui).

Finalement, nous décollons avec 2h30 de retard. Malgré l’attente, aucun repas ne nous est proposé dans l’avion. Nous arrivons à Montréal au petit matin la faim au ventre et, comme il n’y avait rien d’ouvert à cette heure là, nous engloutissons les gaufres et les cakes ramenés de France une fois chez nous…

Après une courte nuit de sommeil, j’essaye de joindre le fameux service client à l’ouverture de leurs services. Ils ne fournissent aucune information par téléphone non plus. Je dois les joindre directement par écrit. Chose que j’ai faite et j’attends, à présent, de leurs nouvelles.

Conclusion

C’est la première, et je l’espère, la dernière fois que nous éprouvons de tels problèmes avec une compagnie aérienne. Ces déboires nous aurons appris plusieurs choses :

• Toujours demander la justification de l’annulation d’un vol à la compagnie aérienne et si possible obtenir un papier. Avec le recul, j’aurais du écrire le papier moi même et demander à ce que la compagnie me le tamponne.
• Toujours demander s’il y a une quelconque compensation de prévue et prendre tout ce qu’il est possible d’obtenir, comme des tickets rabais pour l’hôtel, au cas où…
• En cas d’annulation de l’aller, et avant votre retour, appeler la compagnie afin de confirmer que le retour ne sera pas annulé et cela même si, comme dans notre cas, j’avais bien posé la question au guichet
• Dans la mesure du possible ne pas opter pour les places du fond dans l’avion
• Prendre de quoi grignoter dans l’avion

L’histoire n’est pas fini et j’attends encore une réponse de la compagnie aérienne afin d’obtenir un dédommagement. Je mettrai à jour l’article avec les dernières nouvelles pour ceux et celles que ça intéresse.